从全渠道到AI驱动，企业应该如何选型客服软件？

引言：客户服务(Customer Service)是连接企业与客户的纽带，是企业竞争力不可或缺的组成部分。做为现代企业标配的客服系统，已成为企业提高客户满意度，并进而赢得客户、赢得市场，保证企业可持续发展的重要工具。随着信息技术的发展，以及C端客户消费场景和沟通方式的改变，企业传统的客服系统正经历着从语音客服向全媒体客服、从服务客服向营销客服、从人工客服向智能客服的转变过程。那么，今天的企业应该选择怎样的客服系统?应该建设怎样的客服中心?应该建立怎样的客服体系?

带着这些选型宝社区用户普遍关心的问题，选型直播采访了中国全媒体智能云客服倡领者环信公司的创始人兼CEO刘俊彦先生和环信的高级产品经理张瑄女士。

下面，就让我们一起来听，选型宝首席架构师李维良与刘俊彦、张瑄的精彩对话吧。

李维良：企业传统的客户服务方式是怎样的?客服的信息化工具经历了怎样的发展过程?

刘俊彦：说到客服，大家首先会想到熟悉的400电话，想到传统的呼叫中心。的确，在过去想当长的一段时间内，语音是企业客服最重要，甚至是唯一的交互方式。

随着中国互联网和移动互联网的发展，一些新的沟通和交流方式陆续出现，如网页、微博、微信、APP等。在这样的背景下，大约三、四年前，以环信为代表的一批新型客服软件厂商诞生了。当年，我们去见第一批客户的时候，常会提到两点：一是以全媒体客服替代传统的电话客服，二是以按需购买、开通即用的SaaS服务方式，替代昂贵的传统客服系统。正是凭着这两个价值主张，我们得到了企业用户的高度认同，并快速颠覆了传统的客服产业。

近一两年来，我们注意到，一种新的颠覆性力量正在出现，那就是人工智能客服。在中国，客服软件的产业规模大约是每年数百亿元，而整个客服产业链的规模是每年6000多亿元，其中包括客服人员工资、客服场地建设、耳机耳麦等等。人工智能客服的出现，不仅意味着环信这样的厂商可以在几百亿的客服软件市场里得到更多份额，更意味着新一代客服系统将进一步释放人力、设备、房屋等成本，并对整个客服行业进行一次彻底的改造。

李维良：今天的企业，需要怎样的客服理念和客服工具?

刘俊彦：在今天这样一个新的时代，我们的客服理念和工具可以用三个词来概括，那就是：连接、营销和智能。

一直以来，环信秉持的一个重要理念就是：客户在哪里，我们的服务就要跟到哪里。今天的客服软件，只有不断适应客户越来越多的沟通场景和交流方式，才能为客户提供更好的服务和体验，这就是连接的价值。

说到营销，现在很多企业的客服都在从服务中心向营销中心转型，从成本中心向利润中心转型，新一代客服软件必须顺应这样的历史潮流。

人工智能技术的飞速发展，则是这个时代给予我们的一个历史性机遇。只要牢牢把握连接、营销和智能这三个关键点，我们就能站在时代的潮头，不断为企业用户提供更多、更好的客服产品和解决方案。

李维良：环信客户互动云(CEC Customer Engagement Cloud)的产品定位是怎样的?

刘俊彦：环信客户互动云是新一代的全媒体智能云客服平台。它的核心特征，一是面对高净值C端客户;二是支持在线聊天等高粘性互动;三是可以提供基于精准用户画像的高度定制的互动方案。

借助环信传统的即时通信云平台，环信客户互动云可以实现企业与客户间的全渠道、全媒体连接。通过AI技术的应用，环信客户互动云可以实现智能客服机器人等功能。通过深入挖掘客服链条上积累的大量客户数据，环信客户互动云还可以帮助企业实现主动营销和精准营销。

总之，环信客户互动云的推出，就是为了帮助企业更好地连接C端消费者，帮助企业管理它和C端用户互动的全生命周期，帮助企业打造针对高净值用户的从服务和到营销的闭环。

李维良：环信客户互动云支持哪些渠道、哪些媒体的连接?

张 瑄：环信客户互动云支持非常多的连接渠道和媒体。首先是手机APP，可通过我们的即时通信云，进行稳定高效的连接;另外，我们常用的一些社交媒体，如微信、微博等，也可以方便地接入环信客户互动云;当然，一些传统的渠道，如H5、网页，以及使用量最大的呼叫中心，都可以接入我们的客户互动云。

通过建立全媒体、全渠道连接，环信客户互动云可以实现统一平台、统一人员和统一服务，从而为用户提供跨网、跨界、跨平台的极致客服体验。

李维良：APP连接是客户互动云的实现难点之一，那么，环信客户互动云是如何解决这个问题的?

刘俊彦：大家知道，移动互联网的网络环境非常复杂。举个例子，如果我现在拿着手机去卫生间，可能会经历从WIFI连接到4G连接，从4G连接到3G连接，从3G连接到网络信号消失的各种过程。在如此复杂的网络环境下，要保证我发出的消息一定能到达，而且是在最短的时间内到达，这其实是一件非常有挑战性的事情。对企业来说，一条消息的丢失，就可能意味着一个数十万金额订单的流失。

那么，这个问题该如何解决呢?这就必须提到环信的起家产品-即时通信云。环信即时通信云是国内上线最早的即时通信PaaS云平台，也是国内用户规模最大的即时通信云产品，它能够以非常成熟的技术，为手机APP赋予稳定可靠的即时通信能力。正是借助环信即时通信云的底层支撑，环信客户互动云具备了非常强大的APP连接能力。

李维良：做为支撑客户互动云的基础平台，环信即时通信云还有哪些典型的应用场景?

刘俊彦：环信即时通讯云最典型的应用场景是社交，它支持单聊、群聊等多种功能，用户可以发送和接收语音、图片、文字等多种格式的信息。借助SDK，用户可以在半天时间内，在手机APP中集成类似微信的稳定可靠的即时通信功能，而且成本非常低。

环信即时通讯云另外一个典型的应用场景是企业协同办公。大家知道，最近几年，钉钉、企业微信等移动办公工具越来越流行，但是，仍有一些企业或政府部门，出于合规性要求或自身的安全考虑，无法使用这些协同工具。在这种情况下，企业或组织就可以购买一套本地私有化部署的环信即时通讯云产品，然后再以此为基础，开发报销、HR等功能，以满足企业的协同办公需求。

在社交和企业协同办公之外，视频直播互动、指挥调度、智能硬件、在线客服等也是环信即时通信云的典型应用场景。

李维良：智能客服机器人的作用是什么?TA的智能体现在哪些方面? 机器人的使用，能为客服效率带来多大的提升?

刘俊彦：不管你是否愿意接受，一个明显的事实就是：人工智能和机器人正在越来越多的领域大步伐地替代人工，而客服就是这样一个典型的领域。以我们一个典型的客户为例，在往常的双11促销期间，它的在线客服需要100人支撑，而采用环信客服机器人之后，其中的70人就要面临转岗了。

在一些相对简单的交互场景下，智能客服机器人取代人工已是大势所趋。还有一些企业，没有能力提供7×24小时的客户服务，那么，在下班后的时间里使用客服机器人，可以有效提升客户体验。智能客服机器人的出现，使企业可以用更少的人工服务更多的客户，从而帮助企业大幅提高客服效率，降低人力成本。

环信智能客服机器人预装了多种行业场景及知识图谱，支持单轮会话、多轮会话等交互方式。通过自主学习和海量数据分析，环信智能客服机器人还可以实现知识沉淀、建立智能应答模型，从而更好地辅助人工服务。

李维良：环信客户互动云是如何实现主动营销和精准营销的?

刘俊彦：在客户服务的过程中，企业会积累大量的高价值数据，包括聊天记录、用户轨迹、用户画像、交易记录、微信帐号等。随着这些高价值数据的增加，越来越多的企业有了“服务加营销”，或“服务即营销”的想法，特别是在银行、保险、证券、教育等拥有高净值C端用户的企业，实施服务加营销，已成大趋势。

为了让大家更好地理解“服务加营销”，我举一个具体的例子。在互联网金融企业，获客和交易基本都是通过手机APP完成的，对于那些已经完成注册但还没有购买行为的“潜客”，企业传统的做法是直接打电话，但效果通常很差。

更好的做法是什么呢?我们可以先通过各种渠道，搜集用户的实时画像和行为轨迹，并通过分析会话记录，了解用户的消费能力和消费习惯。比如，通过数据分析，我们勾勒出这样一位潜在客户：“男性，在中关村从事IT工作，开车上班，喜欢买打折产品。”接下来，我们就可以为他定制一个“车险限时八五折”的营销方案，并通过大家更乐于接受的IM方式推送给他。开始的时候，负责聊天的可能是一个名叫“小红”的客服机器人，在判断出这名潜客有较强的购买意愿后，可以及时切换到真人服务。

这种结合了用户画像、智能客服机器人、消息推送、IM聊天等多种技术手段的主动营销和精准营销，已在很多互联网金融企业使用，并且收到了不错效果。

企业实施“服务+营销”，还可以增加客服人员收入，有利于稳定企业的客服队伍。

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李维良：在所有媒体形式中，视频无疑是难点和亮点，那么，环信的视频客服又有哪些黑科技呢?

张 瑄：大家知道，在复杂的移动互联网环境下，要保证视频的双向流畅传输，有非常大的技术难度。在这方面，环信掌握了大量的核心技术，我可以通过举几个例子，让大家简单了解一下。

首先是网络带宽的自适应技术。我们的视频客服软件会自动侦测网络带宽和传输质量，当网络环境产生波动时，系统会自动调整码率、分辨率或帧率，以保证视频的流畅传输。

在音频处理方面，我们使用了音量自动增益、自动噪音消除等技术，从而进一步提高了双向视频交流中的用户体验。

我们的视频客服系统还支持WebRTC技术，用户无需安装插件，就可以在浏览器中直接打开视频。这一点，也是环信视频客服与友商产品的重要区别。

李维良：环信客户互动云的平台化特性体现在哪里?它是如何满足企业差异化、个性化客服需求的?

刘俊彦：大家知道，与发达国家的企业相比，中国企业客户往往存在更多的个性化需求，在客服领域也是如此。过去的传统做法，是每遇到一个定制开发需求，就派几个工程师过去，终于有一天，你发现工程师都派完了。正是这种应对个性化需求的陈旧方式，大大限制了传统客服软件企业的增长速度。

那么，以环信为代表的新一代客服软件企业为什么能保持每年100%、200%的增长速度?为什么我们能在满足企业个性化需求的同时，还可以专注于核心产品的升级迭代?这其中的奥秘，就是PaaS云平台。

所谓PaaS云平台，就是把产品底层的核心技术API化、模块化，插件化。以环信的客户互动云为例，它的底层就有强大的PaaS平台做支撑。当企业用户出现个性化需求时，它可以选择在PaaS平台的基础上自行开发，也可以求助环信或环信合作伙伴的定制开发团队来完成。

构建PaaS平台的难度非常高，投入非常大，因此，环信经过多年努力建成的强大客服PaaS平台，也成为了我们重要的竞争壁垒。

李维良：云客服平台与CRM之间的关系是怎样的?

刘俊彦：环信客户互动云本身提供了一个轻量级的CRM，如果企业的规模不大，或客户关系管理的需求不复杂，就可以直接使用环信客户互动云提供的CRM功能。

有些企业，特别是一些中大型企业，在CRM系统上已经做了大量投资，并进行过各种深度定制开发，在这种情况下，我们可以通过大量的应用程序接口(API)，实现环信客户互动云与第三方CRM系统的完美集成。当然，环信客户互动云也可以和工单、ERP等各种第三方系统进行深度整合。

李维良：环信的云客服平台目前有多少用户?它们分布在哪些行业?您能否为大家介绍几个成功案例?

刘俊彦：环信客户互动云目前已经服务了超过60000家企业客户，这些企业分布在保险、证券、银行、电商、教育、O2O等20多个行业。

环信即时通讯云是我们的起家产品，截至2016年底，已经服务了超过13万家APP客户，在国内的市场占有率一直稳居第一。

在我们的客户中，有许多行业标杆企业，如：中信证券、国美在线、优信二手车、新东方、新浪微博、链家、58到家、神州专车、中移在线、华为、奔驰等。

李维良：环信公司是哪年创立的?您个人和团队的背景是怎样的? 当时为何选择了智能云客服这样一个努力方向?

刘俊彦：环信公司是2013年4月成立的，到现在已经有将近5年的时间了。创立环信之前，我曾在RedHat(红帽)做高并发消息中间件和实时消息系统。基于这样的背景，我们自主创业后开发的第一个项目，就是我们的起家产品-环信即时通信云。后来我们发现，IM不仅可以用在社交场景，也可以用在客服场景,于是就诞生了环信移动客服等产品。做了客服之后，我们又发现，很多用户希望在客服上用AI代替人工，于是我们又开发了智能客服机器人。现在，我们的用户又希望在客服的基础上，进一步挖掘潜在客户的价值，于是，我们又布局了营销云这样的产品。

环信成立至今，在客户需求和技术发展的双重驱动下，我们逐步建立了从用户互动渠道到客户服务，再到用户营销的完整闭环。在获得市场认同的同时，我们也得到了媒体和权威咨询机构的肯定，相继获得了“Gartner 2016 Cool Vendor”、《客户世界》全媒体客服标杆品牌等一系列荣誉。

未来，我们会继续在智能云客服领域深耕细作，努力为用户提供功能更强、体验更好的客服产品。

李维良：您认为环信最大的竞争壁垒是什么?

刘俊彦：首先，从即时通信云到客户互动云，再到营销云，环信的产品无论在深度上，还是在广度上，都在同行业中处于领先地位。我们既有即时通信云这样的PaaS平台，又有客户互动云这样的SaaS平台，既可以通过公有云服务中小用户，又可以做私有化部署，覆盖大型企业。完整而丰富的产品线，使我们有能力为用户提供端到端的一体化客服解决方案。

第二，我们拥有即时通信云这样的“杀手锏”级产品。环信即时通信云是国内最早上线的企业级IM产品，市场占有率遥遥领先。

第三，在人工智能、大数据等新技术的开发与应用方面，我们有非常强的实力。

第四，经过多年积累，环信成为国内唯一一家在连接管道、客服产品和人工智能三个关键链条上拥有自主知识产权和全系列产品的公司。

第五，我们的创业团队具有深厚的技术功底和行业积累，既了解客户需求，也掌握着IM长连接等关键技术。

李维良：环信云客服支持哪些部署方式?企业应该怎样选择适合自己的部署方式?

张 瑄：环信客户互动云有三种部署方式。第一种是基于公有云的SaaS部署，其特点是成本比较低，适合一些中小型企业。当然，现在也有一些大企业在使用我的公有云版本。第二种是私有云部署。环信提供了一种“托管运维”的服务方式，主机在云上，但所有权归用户。第三种是本地私有化部署，主机和数据都在企业内部的数据中心，比较适合那些对数据安全性要求较高的企业，如银行、证券、保险等企业。

在以上三种部署方式的基础上，环信还可以为客户做定制、拓展、扩容，并可根据客户需求，提供项目专属服务。

李维良：做为一款云应用，环信客户互动云为用户数据提供了哪些安全保障?

张 瑄：环信非常注重数据安全，为此，我们采用了多种手段，全方位保护企业用户的信息资产。

首先，环信客户互动云采用了SSL/TLS传输技术，确保客户数据和会话信息全程加密传输，到达了金融级别的数据安全保障。另外，在系统底层，各租户之间的数据是完全隔离、永不共享的。同时，环信还获得了工信部颁发的“可信云”认证证书，是首批通过“可信云”认证的SaaS客服标杆企业。

李维良：客户互动云目前有哪些版本?分别是如何收费的?

张 瑄：基于公有云的环信客户互动云目前有2个版本：一个是标准版，收费标准是1800元/年/座席;另一个是旗舰版，收费标准是4800元/年/座席。

为了方便大家了解环信客户互动云产品，我们为客户提供了为期两周的免费试用。同时，在标准版和旗舰版的基础上，我们也提供了非常灵活多样的增值功能，供我们的客户选择使用。

李维良：谢谢刘总和张萱的分享。