消费升级下聚焦品质旅游，同程旅游开启“心”征程

12月5日，以“同心同向，心征程”为主题的“2017同程全球合作伙伴大会”在苏州成功举办，全球超过500家优秀资源合作伙伴代表参加了此次盛会。此外，同程旅游与多家国内、出境合作伙伴达成2018年战略合作。

大会透露出以“品质旅游”为核心思想的产品理念以及通过技术赋能和标准化的服务流程来升级游客的出游全服务体验。“我们始终抱着开放共赢、包容创新的心态，与各位合作伙伴继续在技术、产品、服务等多领域进行合作，在消费升级浪潮中，以用户视角共创品质旅游未来。” 同程旅游副总裁、度假事业群CEO杨佳佳表示。

据了解，这是同程旅游将国内游、出境游和邮轮游三个BU合并，成立新的度假BG和团队后首次大规模亮相。

旅游消费升级 聚焦品质旅游

十九大报告指出，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。在旅游市场亦是如此，随着旅游消费升级，人们不再仅仅满足于简单的观光游览，而是更加注重服务质量和旅行体验。

由消费升级驱动的旅游品质升级，对于行业而言，既是挑战也是机遇。杨佳佳表示，“在旅游消费大升级的背景下，同程旅游将聚焦品质旅游，解决用户出游痛点，为用户提供高品质、优服务、好口碑为一体的旅游体验，让更多人享受到旅游的乐趣。”

其实同程旅游在品质旅游方面早有探索，在2015年就提出的专注品质出游的同程专线。同程专线主要针对行程中的各项痛点，开发出具有特色餐饮、100%成团、专属大巴等品质旅游产品。其一经面市，就受到了广大用户的推崇，好评率均在95%以上。

除了行程设计外，体验也是旅游中比较重要的因素之一，同程旅游联合区域分公司、体验店、旅游顾问、海外地接服务、客户体验中心和产品研发为游客带来全方位的体验。如同程邮轮贵宾厅，舒适的休憩环境、免费茶点、码头接驳等VIP体验让游客享受到美好的邮轮旅程。又如通过各类营销活动增强游客体验，同程将在明年针对各个节假日开展各式主题活动，平日里也会有诸如超级24H、疯狂星期五、引爆周三等大流量促销活动。

面对游客的需求更趋多样化、个性化，为他们提供丰富、差异的旅游产品是用户品质出游的关键所在。未来，同程旅游还将不断发展IP产业，包含同程专线、超级自由行、包团定制、爸妈游、亲子游、私家团和学生游，让消费者在景中学，在景中有所感受。

技术产品服务 升级旅行体验

同程旅游方面表示，“旅游的本质是服务，只有将技术创新、产品创新和优质的服务相结合，才能为游客提供更有效率、更高品质、更加贴心的旅行体验。”

如何利用好互联网技术，改善游客在行前、行中和行后中的旅游体验，提升工作人员的服务效率，是对在线旅游服务商的一大考验。同程旅游一直致力于旅游全流程信息化研发和完善，在2017年不断寻找订单处理流程效率的提升方法并升级EB-APP1.0版本，先后完成了EB入驻页面的升级改造、团队定制EB抢单功能、合作伙伴个人自费库建立、供应链全融贷款、EB对账迭代改进等功能。

据透露，2018年，同程旅游将推出增强EB移动化、系统效能提升、在线客服体系、导游激励制度、智能数据中心、信息同步机制等6大举措，继续提升行业效率和服务效率，推动游前、游中、游后整个旅游服务流程信息化、一体化，形成服务闭环，让游客体验得到全面升级。

“明年，我们将利用ABC，即人工智能、大数据和云服务进行赋能，升级‘大数据+人’，从1.0版本到2.0版本。通过分析用户的搜索行为、浏览行为、基础标签等行为大数据，加上集语义理解、实时翻译、机器学习、呼叫中心为一体的AI营销机器人，让旅游变得更美好。”同程旅游技术相关负责人表示。

同程旅游还一直秉承“一站式，快响应，暖服务”的服务理念，在服务品质提升的道路上不断向前。7*24小时一站式服务，为游客打造从用户预订到行程结束各个环节一站式的服务体验。截止2017年10月，同程旅游大度假总好评率为91.4%，同比提升了4%，而总差评率仅为2.1%，同比下降了5‰。

在业内率先提出“零差评”的目标，推出多种举措实现信息平台的快速响应，实行首问责任制、24H处理制、先行赔付制和监控报备制，让用户享受到更加轻松、便捷、高效的高品质服务体验。据悉，同程旅游是行业唯一通过4PS、CC-CMM、CCCS、COPC四项服务认证的单位，更是首家通过COPC认证的旅游单位。

“未来还将继续在完善信息系统、提高产品品质、优化服务流程等方面进行不断的创新和探索，帮助合作伙伴提升工作效率，为用户缩短决策时间，提供更多、更好的产品和服务，让品质出游成为新常态，满足人们对品质出游的需要。”同程旅游相关负责人表示。