讯鸟软件吴益民：以客户为中心，构建全新智慧金融生态

近几年来，随着大数据、云计算、区块链、人工智能、移动互联等新一代信息技术的发展和应用，金融业正在大步迈进FINTECH时代。传统金融业受金融科技驱动，转型升级正当时，诸多新金融业态也在不断涌现，智能客服、智能营销等金融创新降低整体成本的同时，也在不断提升金融服务效率，推动构建全新的金融生态。

5月28日，在由中国大数据博览会与讯鸟软件合办的“智慧金融，创领未来”2019数博会FINTECH智慧金融论坛上，北京讯鸟软件有限公司董事长兼总裁吴益民表示，不管如何发展和进步，所有金融科技都应回归金融业作为服务业本质“以客户为中心”上来。如何以客户为中心、减能增效，实现同等预算水平下效能最大化，成为金融企业转型的重中之重。

2019数博会FINTECH智慧金融论坛现场

金融机构发展FINTECH迫在眉睫

毕马威发布的《2018Fintech100》榜单显示，当前全球金融科技市场变得更加多元，规模也更大，金融科技浪潮以前所未有的速度吸引着多方投资，并在电子支付、借贷、保险科技、新银行等不同领域重塑和影响着金融服务业。

业内人士认为，我国已经进入由“互联网+”到“智能+”跨时代跃变的新阶段，金融科技正在重塑银行的生态，需要银行以“开放”为原则，从根本上构建起面向未来、更具新时代基因、更加智慧的经营发展模式。

北京讯鸟软件有限公司董事长兼总裁吴益民表示，在推进中国金融业供给侧结构性改革中，金融机构发展FINTECH已经迫在眉睫，而银行需要打造合作、敏捷、创新、认知和数字化能力完成转型。

在这方面，曾经在支付宝和微信手下“吃过大亏”的不少金融机构已经开始行动。

据了解，被称为“宇宙行”的工商银行已经于2018年正式启动了智慧银行ECOS建设工程，积极运用新思维、新技术、新模式，对传统金融服务体系进行“智能化”改造。而招行在以“网络化、数据化、智能化”为目标的金融科技战略指引下，正发起一场由FinTech驱动的渠道优化和服务升级革命，以建平台、引流量、接场景为重点，提升零售金融体系化运营能力，开启零售金融未来。

波士顿咨询公司(BCG)此前发布的研究报告认为，到2020年，智能变革能够为零售银行增加30%的经营净利润。

智慧银行应回归以客户体验为中心

Fintech在这个时代越来越受重视，主要就是因为能给客户带来更好的体验，能让更多人更方便快捷的享受到金融服务，实现普惠金融。

讯鸟软件董事长吴益民分享讯鸟金融云

因此，吴益民表示，所有金融科技都应回归金融业作为服务业本质“以客户为中心”上来。比如，要有Open银行的概念，在特定的场景里面做营销，为客户做服务。还要跨渠道，不能受限制，客户喜欢什么就用什么。还有就是在过程当中能够洞察客户的变化，为其专门调整流程，使快捷、便捷成为了一种基本体验需求。针对不同客户群的习惯，必须快速响应其需求和市场变化。

据了解，目前金融科技从成熟度和银行采纳度来说，最高的就是智能营销、智能客服。在证券行业，智能投研也有公司在使用，但依然处于初期阶段。

吴益民说，这些技术手段、应用，都是在改善客户体验的。但“既可以用在好的地方，也可以用在不好的地方，比如有的就用外呼机器人骚扰客户”。他进一步解释说，其实银行也是服务业，服务业的本质是以客户为中心，客户服务好了才有钱赚。从以客户为中心的战略来看，怎么才能去减能增效，用更小的能量使得效果倍增，实现同等预算水平下效能最大化，成为摆在每个金融企业面前的一道难题。

降本增效 构建全新金融生态

吴益民指出，以客户为中心的战略，就是要实现客户细分、精准受众，资源聚焦，全客户旅程穿透，敏捷流程，并实现虚拟资产沉淀和再利用，在努力实现金融成本降低的同时，也在不断提升金融敏捷、创新、认知和数字化能力，积极推动构建全新的金融生态。

吴益民所说的虚拟资产，一是客户信息和变化，二是多种产品的信息和肖像，三是记录客户各个交互阶段的回应。

据了解，讯鸟软件的以客户为中心的战略的解决方案，基于客户互动枢纽的营销服务系统，关注服务客户全旅程，包含全渠道、跨渠道、也包括OpenAPI，就是接到各种开放平台上的渠道。从业务上也是跨的，从营销、服务、客维、催收各个环节都是跨部门的，一是关注客户每个状态的推进，二是客户体验的度量。CEH集成引擎就是客户互动枢纽的核心，它的重要目标是接到客户信息，得到客户的需求以后，或者得到客户某些意见后，能够根据系统的信息，还有里面制定的策略来决定怎么把客户推到下一步去，把客户推动做状态转化。

在这个基础上，讯鸟软件以客户为中心构建了金融云体系，从小客户到大客户都能适应，且已经获得ISO27001安全性认证。在金融云里，有多个技术产品可以进行组合，从SaaS模式到PaaS模式都可以提供，电话呼叫中心、全渠道呼叫中心、基于CEH的营销服务系统，还可以提供电销客维系统、客服系统、智能电销机器人、智能质检、智能网销系统等。

与会专家畅谈未来FINTECH

多位专家和业内权威人士表示，金融科技的合理应用能够改造和优化金融产品经营模式和业务流程，提升金融服务的质量和效率，具有广阔的发展前景，是推动未来金融高质量发展的有利之器。

而使用金融科技实现金融成本降低的同时，不断提升金融敏捷、创新、认知和数字化能力，积极推动构建全新的金融生态这方面，北京讯鸟软件正是最优秀的践行者之一。