长城宽带频繁断网、售后服务差、退费难，投诉不断遭监管部门点名

转自公众号：蓝鲸TMT(ID：ilanjingtmt)作者： 印婧

近日，有用户向蓝鲸TMT记者投诉称，家里使用两年的长城宽带开始出现明显卡顿，实际网速与协议不符，并且开始频繁断网、网络无故波动。而这些问题出现后，其即便是联系客服也未能进行有效解决，售后服务体验极差。

记者在聚投诉、黑猫投诉等平台上发现，这一现象十分普遍。随着此类问题的不断发生，申请退费的用户也在逐渐增多，而退费难也成了一大问题，其中有用户一年半都没收到退费款项。

除此以外，长城宽带还存在长时间断网、无法联系客服等问题。由于相关投诉不断，今年3月10日，长城宽带遭到郑州市消协点名。律师建议，消费者若遇到类似情况，可向有关部门电信主管部门进行投诉。

带宽和网速不匹配、频繁断网，

售后服务不到位

据受访者刘先生反馈，其在2018年8月与长城宽带签署了为期4年的宽带服务协议，服务形式为2+2(即购买两年赠送两年);但进入2020年下半年以来，家里的网络信号明显下降，远远达不到协议约定100M宽带的水平。

“我们给客服打电话后，对方的反馈是有可能是因为路由器老化或者网络波动情况，具体情况他们那边也会去检测，建议我们进行测速或者更换路由器。”

但同时刘先生表示，自己使用的另一条宽带线路就不存在这样的问题，“另一条宽带比长城要稍晚一点，但是使用上完全没有问题，也不存在带宽和网速不匹配的情况。”

刘先生在同一台电脑上进行下载速度测试发现，长城宽带的下载速度和另一条同为100M的宽带相差很大，“下载速度完全不匹配，比前两年下降了一个档次。”

(上图为某运营商宽带，下图为长城宽带，采用同一时间下载同一内容进行比对)

在宽带测速过程中，刘先生也发现长城宽带100M的宽带速率实际只能达到20M-50M的水平。

刘先生采取多种测速工具测试后，结果均显示与100M存在较大差距。

对此，上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师认为，这一情况属于重大违约，长城宽带有义务向刘先生提供100M的网络流速的服务。“如果说是90M或者80M，那可能是情有可原的某种技术原因，或者说是有其他的理由，但是如果相差较大，在有明确证据的情况下，会被认定为是一种重大的合同履行过程中的瑕疵。”

“消费者基于此类行为，是可以解除双方之间订立的合同，并要求相关服务提供者承担相应违约赔偿责任的。”李旻律师表示。

此外，近期刘先生还频繁遇到宽带断网和波动情况。“进入2021年已经有2、3次了，网络一出问题就能收到正在检修的短信，但是每个月都要修，质量未免也太差了。”刘先生向蓝鲸TMT抱怨道，“一刮风下雨就要做好换网的准备，不然就要跟外界‘失联’了。”

在此情况下，刘先生给长城宽带客服打电话的频率开始变高，但他表示打了这么多次电话，问题依然没有得到解决。一开始，刘先生还能打电话找长城宽带的某位工程师，找区域客服，但就在最近一次通话中，刘先生发现这两位能够找到的工作人员均已相继离职。

“现在只能找总公司，但这更没用了。”刘先生很无奈。

用户缴费容易退款难，

投诉不断遭监管部门点名

刘先生当初办理长城宽带时，花费了1700元，由于是购买两年赠送两年，相当于花1700办了可持续使用4年的宽带。

彼时，长城宽带靠打低价占据了一定的市场份额。到2018年，在提速降费政策的推动之下，三大运营商的价格也在下探，长城宽带的生存空间受到挤压。

2020年下半年，长城宽带放弃宽带接入业务，后又作价100万元卖身中安实业。同年10月14日，长城宽带又突发全国多地断网事故，很多网友均反映长城宽带的网络无法上网，覆盖天津、郑州、重庆、武汉、石家庄等地。

与此同时，长城宽带服务颇受诟病，用户流失严重，发展难以为继，继而退款难、报修后无人维修等问题层出不穷。

在黑猫投诉上，有用户投诉称，2021年2月8号于长城宽带公众号办理宽带报装，先付款后被告知住址无覆盖;至今联系过多次，客服都回复会有专人联系，但是一直没有下文，再次联系都是反复踢皮球，没有具体的退款措施或者解决方案。

还有用户投诉称，其在购买长城宽带150M的套餐后，业务员上门安装时却说无法安装，需要重新下单100M的套餐，原先购买的套餐只能申请退款;而在其申请退款后，款项迟迟未到账，期间其联系长城宽带客服，客服表示1-2月内退款，但到期后仍未收到退款，“之后又电话联系了几次，每次都说过几天，然后就没有消息了。”

由于相关投诉不断，今年3月10日，郑州市消协发布消费警示：“长城宽带问题多，缴费容易维权难。”

郑州市消协副秘书长陈晓艳表示，在2020年度，互联网服务类投诉位居郑州市消费者协会全年受理各类投诉中的第三位，其中涉及长城宽带网络服务有限公司郑州分公司(以下简称“长城宽带”)的投诉和咨询有834件。

消费者对长城宽带反映集中的问题主要有：一是网络信号差;二是退费时间长，拖延推诿现象严重;三是退费计算不合理;四是在无法保障提供宽带服务的情况下，继续诱导不知情消费者缴纳宽带费用。针对消费者投诉，郑州市消费者协会多次约谈长城宽带，督促其尽快给予解决，但截至目前，大量消费者投诉问题迟迟无法得到解决。

郑州市消费者协会认为，长城宽带公司内部管理松懈、服务理念不端正、维护消费者权益意识淡薄、诚信经营原则弱化，未能尽到企业应作为维护消费权益第一责任人的法定责任，导致消费者知情权、公平交易权和求偿权受到侵害。

事实上，这已不是长城宽带第一次被点名。早在2016年6月，广东省消费者委员会发布《2016年5月受理投诉情况分析》显示，长城宽带被投诉的原因主要是承诺赠送礼品，拖延交付直到活动结束再拒绝兑现;无故断网、网速不达标，处理和退款进度缓慢。

此外，长城宽带于2018年9月28日因为电信业务经营不良被工信部点名通报，于同年11月26日再次被工信部约谈，一是为建立用户个人信息收集/使用及其相关活动的工作流程和安全管理制度，二是未明确网络安全责任部门和责任人，安全风险评估范围及内容未覆盖所有对外提供服务的业务系统及重要的内部系统，业务系统和设备存在高中危级别漏洞。

李旻律师表示，建议消费者通过向有关部门电信主管部门进行投诉来解决这类事情，发现问题及时投诉，另外一方面，可以客观上进行一些及时的取证，也对自己的投诉加重举证的责任，从而能更好地进行协调。